人工知能とCRM (Customer Relationship Management)
「営業は足で稼ぐ。」・「現場には金が落ちている。」・「現場主義」、これらは昔から日本で良く聞かれることばです。「獲物を追うハンターのように、相手が疲れるまで何日でも追い続けて、最後に仕留める。これが営業のエッセンスだ！」と米国人の従業員に話したこともございます。営業活動とは、ひたすら強い意志を持ち、継続的に顧客になりそうな相手とコンタクトを持ち、信頼感を勝ち得て、最後に売上に到達するイメージが強いですね。
基本的にはその通りだと思いますが、最近は人工知能（AI）がこの営業活動を助けてくれるようになってきているようです。
「営業活動をどんなかたちで手助けをしてくれるのでしょうか？」
セールス活動を援助するソフトを一般的にCRM (Customer Relationship Management)と申します。私どもの会社で使用しているソフトは、Microsoft Dynamics 365と言います。Microsoft Office 365 のスイーツの中で使えるソフトです。アウトルックや、エクセル、パワーポイントなどと一緒にAPPSとして入っているソフトです。ちなみにMicrosoft 365とはクラウド上のサービスであり、一人当たりいくらの毎月のサービスフィーを支払います。
このCRMとAIをグーグルで検索してみると、人工知能がこのCRMの機能を大きく改善させていることがわかります。例えば、以下の作業ができるようになっているようです：
- プロスペクトからの質問にAIが自動的に答えることができるようになる。読者の皆様も経験したことがあるかもしれませんが、システムと話す状況が始まり、基本的な会話をした後に、最後に人間が出てくるプロセスです。
- 私たちの次の営業活動のアクションをガイドしてくれる。自分で予定表にフォローアップの予定を入れることが必要なくなります。システムがメールやテキストなどの媒体でどのくらいコンタクトがあるのかを監視してくれて、次のアクションはこうするべきだということを、助言してくれます。カレンダーに予定を入れてくれたりします。
- プロスペクトの動きをさまざまなデータを駆使して、ホットなプロスペクトなのかを探ってくれます。同時に、現在の顧客が離れそうな気配を見せているときは、注意を喚起してくれます。これは相手がメールを受けてからどのくらいの速度でメールを開封して、添付資料あるいはリンクをクリックしたのか？ 自社のホームページにどのくらい滞在していたのか？ あるいは競合相手のホームページにどのくらい滞在していたのかなどのビッグデータを使って、あなたに代わって分析してくれるのです。
- セールス活動を自動化してくれる。データを整理したり、自動的にデータをインプットしたり、営業活動の資料などをシステムが作ってくれるのです。
これらのアクションが私たちが普段使用していますスマートフォーンですべてできるとしたら、どこでも営業活動ができることになります。
このCRMソフトは数多く市場に出ておりますが、有名なのはSales Forceと呼ばれるソフトです。Sales ForceのAIをアインシュタインと申します。ただMicrosoft Office 365には、Dynamics 365というソフトがあります。
Office 365にご興味のあるかた、CRMにご興味のあるかたは、お気軽にご連絡してくださいませ。CDHはITのコンサルティング・サービスも提供しております。
藤本光
Managing Principal